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Cómo evitar el overbooking y qué debemos hacer si nos afecta

En una entrada anterior intenté explicar cómo y por qué las aerolíneas practican el overbooking. Algunos comentarios me sugirieron ir más allá y hablar sobre los derechos de los pasajeros y qué hacer si nos vemos afectados en alguno de nuestros vuelos. Veamos pues si puedo aportar más luz.

¿Cómo evitar el overbooking?

El overbooking se puede evitar, aunque antes debemos saber qué probabilidades hay de  que nuestro vuelo se vea afectado. He aquí algunas pistas:

- Si compramos nuestro vuelo con antelación y a un precio razonable, miremos pocos días antes de la salida qué precio tiene.  Si el precio ha aumentado poco, significa que la compañía aérea tiene todavía muchas plazas a vender y el riesgo de overbooking es bajo. Si por el contrario la diferencia de precio es muy elevada o directamente no quedan plazas a la venta, puede significar que el vuelo está bastante lleno o completo y el riesgo se incrementa.

- Podemos llamar a la aerolínea y hacer unas preguntas. La más sencilla es “¿Quedan muchas plazas a la venta?”. Los agentes de reservas no suelen saber cuántas plazas quedan libres salvo cuando quedan muy pocas o el vuelo está completo y eso también nos sirve. Otras dos preguntas útiles serían “¿Cuál es el precio actual de un billete?” y “¿cuánto cuesta el billete más caro en turista?” Nuevamente, si es poca la diferencia será señal de que las plazas a la venta se agotan y eso podría indicarnos una posibilidad de overbooking.

Ahora que ya sabemos mejor si nuestro vuelo puede tener overbooking, veamos como lo podemos evitar. En realidad es muy sencillo: todo pasa por conseguir facturar y/o obtener la tarjeta de embarque cuanto antes.  Los últimos pasajeros que lo intenten serán los que encuentren que no tienen plaza.  Esa antelación la conseguiremos:

- Obteniendo la tarjeta de embarque por internet. A todos los efectos, una tarjeta de embarque impresa o enviada a un móvil tiene el mismo valor que una obtenida en el aeropuerto.

- Acudiendo con antelación al aeropuerto. Podemos consultar con nuestra compañía aérea cuanto antes podemos obtener nuestra tarjeta de embarque en el aeropuerto. Algunas compañías sólo permiten hacerlo desde dos horas y media antes de la salida del vuelo, pero otras permiten el proceso hasta desde cuarenta y ocho horas antes. Otra cosa será dejar nuestras maletas, puesto que pocas aerolíneas admiten la custodia del equipaje.

¿Qué debemos hacer si nos afecta el overbooking de nuestro vuelo?

Si aún así nos vemos afectados por el overbooking, entonces son varias las cosas que debemos saber:

- Mantengamos la calma, lo importante es llegar al destino cuanto antes.  El empleado de la aerolínea es una pieza clave para conseguir nuestro objetivo y por ello intentemos que empatice con nosotros.  Seamos exigentes y pesados, pero no perdamos los nervios, no nos va a ayudar.

- Conocer nuestros derechos.  Dependiendo del país de origen o destino de nuestro vuelo, los pasajeros tenemos unos u otros derechos.

Si el aeropuerto de origen de nuestro vuelo o el aeropuerto de destino y la aerolínea pertenece a un país miembro de la U.E., nuestros derechos se recogen en la normativa 261/2004.

Según dicha normativa siempre tendremos derecho a que se nos busque un transporte alternativo, a la atención de nuestras necesidades y dependiendo de la solución que se nos presente, a una compensación que también valorará la distancia de nuestro viaje.  En esta página de la Agencia Española de Seguridad Aérea tenemos una tabla que resume muy bien la normativa.

Podemos pedir al personal de la compañía que nos entreguen por escrito o que nos expliquen qué derechos tenemos.  También podemos esperar de ellos una propuesta que no se ajuste a la normativa europea pero que tal vez sea más ventajosa para nosotros.  Dependerá siempre de la política que la compañía aérea tenga para estos casos.

- Reclamar. Sí, con todas las soluciones que nos propone la compañía, todavía no estamos satisfechos, debemos reclamar.  Sólo reclamando por  escrito quedará constancia de nuestra queja y recibiremos una respuesta.  Además, si más adelante queremos escalar nuestra reclamación a entidades de consumo o AESA, tener una copia de nuestro escrito, siempre nos ayudará.

En resumen, y ante un caso de overbooking debemos intentar anticipar y exigir nuestros derechos de forma asertiva.

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Overbooking

Gente haciendo cola delante de una oficina de ventas

Todos conocemos la palabra “overbooking”.  La hemos escuchado infinidad de veces en informativos, normalmente relacionada con las vacaciones, el verano, los aeropuertos y colas de gente muy enfadada.  Esa gente somos nosotros, los pasajeros.  Y estamos enfadados porque no nos llevan en avión.

El overbooking es un concepto todavía utilizado por las compañías aéreas (aunque cada vez menos) que tiene como objetivo conseguir vender todas las plazas de un avión.  No obstante, no debería causar nunca problemas al pasajero.  Cuando nos dicen que no podemos subir al avión no es culpa del overbooking, la culpa es de su hermano “oversale”.  Lo explicaré con un ejemplo:

Imaginemos que queremos organizar una cena en casa para nuestros amigos.  Por desgracia podemos acomodar tan sólo a diez personas.  Sin embargo, sabemos de otras cenas que muchas veces al menos dos amigos terminan por no venir sin avisar con tiempo suficiente para poder invitar a más, y esas dos “sillas” se quedan vacías.  Decidimos invitar entonces a once amigos en total aprovechando así mejor el espacio.  Acabo de hacer overbooking.  Si el día de la cena vienen ocho, nueve o diez amigos habré triunfado.  Pero si mis cálculos fallan o los he hecho mal y se me presentan los once, tengo un problema.  Acabo de hacer oversale.

¿Se entiende la diferencia?  El overbooking, bien hecho y controlado permite por una parte a la compañía aérea mejorar su “ratio de ocupación” que significa que le permite llevar sus vuelos más llenos.  Por otra parte el pasajero se debería beneficiar de más plazas en tarifas económicas, porque literalmente el avión se vende con más plazas de las que tiene.

¿Y por qué hacen esto las compañías aéreas? Evidentemente para vender más billetes y ganar más dinero, que también para eso están.  Las compañías se encontraban muchas veces que un mismo pasajero hacía varias reservas para un mismo vuelo en diferentes agencias, o pasajeros que hacían reservas pero no las confirmaban ni las cancelaban.  Esto generaba una cantidad de reservas que se debían trabajar una a una y no siempre se contaba con recursos para ello.  Las aerolíneas tenían muy poco control sobre las plazas que realmente iban a vender, y se optó por una solución sencilla: tirar de estadística.  Se podían hacer muy buenos cálculos de todas esas plazas desaprovechadas para volver a ponerlas a la venta y eliminar ese factor.  Periódicamente controlaban las ventas ya confirmadas y a las plazas disponibles se les sumaba un porcentaje deoverbooking.  Cuántas menos plazas disponibles, menos plazas de overbooking.

El final feliz de la historia dictaba que pocos días antes de la salida del vuelo, las plazas de overbooking eran cero o cercanas a cero.  Pero cuando los cálculos se hacían mal o la estadística fallaba, se vendían más plazas de las disponibles, y a diferencia del ejemplo de la cena, esto no se resuelve sacando un taburete de la cocina.

¿Y por qué hablo en pasado?  Pues porque por suerte para todos es una práctica cada vez más en desuso.  Los tiempos avanzan y sistemas informáticos revisan todas las reservas de todos los vuelos en minutos.  Cada tarifa que reservamos asigna a nuestra reserva un tiempo determinado antes del cual deberemos decidir si la compramos, de lo contrario se cancelará sola.  Esto facilita mucho el trabajo de las líneas aéreas de controlar esas reservas que nunca se confirmaban.  Gracias a estos sistemas el overbooking es cada vez menos necesario y las compañías aéreas pueden dar un mejor servicio a la vez que mejoran su imagen.

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